服务在教育发展中的重要地位
文章发布于：2009-12-12 20:30:00
淄博世纪英才外语学校张文俊刘培国
长期以来，教学质量是所有学校的最高追求，而教学质量、学生安全被认为是民办学校的生命线，而服务，不论在民办学校还是公立学校，都没有被提到显著的、应有的重要地位。在民办学校，突出的、科学的、到位的服务，或者被硬件的铺张、言过其实的形象策划以及暂时领先的升学率所掩盖，或者被认为可有可无，不仅根本上影响了教育的发展，而且至今，仍在不同程度地制约着一些民办名校的进一步发展。
那么，服务在教育中真的那么要紧吗？为什么要把服务置于与教学质量、学生安全同等重要的地位呢？
首先，经过1994年的乌拉圭回合，我国缔结了有关服务贸易的总协定，规定了教育服务贸易中的提供方式，同时也确定了教育从整体上已经纳入了服务贸易的范畴。这样一来，其服务业的根本属性，要求所有教育从业者必须重新认识、确立服务在教育发展中的重要性。中国加入WTO以后，将会对中国的教育思想、教育体制、教育方式提出新的挑战，发生新的改变，其中重要的就是教育产业的根本属性的认识问题。这一问题很值得研究，值得花费很大的精力研究，希望老师们能够很好地研究、思考这一问题。
其次，教育作为一个产业，不可能重走事业型发展的老路，而作为民办学校开始就没有事业型道路可走，我们必须全方位地置身市场，要按照市场规律办事，按市场游戏规则无条件地参与残酷的市场竞争，市场的需求就是学校的需求，家长的需要就是我们的需要，在家长的一系列消费、投资需求中，除了教学质量、学生安全，还需要有完美的服务，这一对应关系在教育实践中总是不能清晰地显现，但将它搬到任何一个地方的商场竞争环境中，其中的道理却再简单不过。
第三，强烈的服务意识、服务第一的观念是“世纪英才”以人为本的“母爱式教育思想”在教育实践上的首要体现，也是“世纪英才”建校七年来，始终不遗余力积极倡导并被实践证明是十分符合教育规律和市场规律的。我校自1996年注册成立，1997年初开始招生，用租赁的一间10平方米的办公室和几百名学生起家，坚持不懈地灌述我们的教育思想和服务观念，在“服务第一”的思想观念指导下，区分不同时期适时渗透“家长总是正确的”、“家长是我们的衣食父母”等理念，其服务、教学质量和学生安全成为驱动“世纪英才”持续发展的、并驾齐驱的三驾马车，考察五、六年来的发展轨迹不难发现，我们的在校学生数是以每年一千人的速度增长，我们也因此引发了1998年前后的“淄博少儿英语热”，并成为我市人所共知的“世纪英才现象”。使学校一跃成为淄博地区令人瞩目的窗口式名牌学校。
第四，世界发达国家的教育发展，一再证明市场经济条件下服务在教育中的突出地位。
不论是美国、欧洲和日本，他们的教育服务论特别是非义务教育中的教育服务论，牢固树立两个观念，一是为经济服务的观念，一个是为家长服务的观念。其中为家长服务方面，在满足家长的具体服务需求方面，三个发达国家和地区各有侧重和不同，但他们都具有强烈的服务意识和清晰的服务理念。美国的许多私立学校甚至社区公办学校，在教育思想上、教育态度上、课程设置上、教材选择上、培养方向上，实行“外行领导内行”，即由普通家长组成校董事会（或理事会），不断向学校挥舞手中的指挥棒。我考察过日本，新泻县加茂市的葵中学、晓星高中、新泻经营大学、新泻中央短大等公立和私立学校，他们的办学方针明确指出，学校就是要一方面满足社会不同层次的需求，一方面更要满足家长不同层次的需要。所以，今天我们看日本经济曾有过的超常发展，不能没有日本教育务实精神、大服务意识的功劳，日本的民办教育是在首先满足家长需求的前提下实现生存，又在得以生存的基础上兼顾国家目标的实现并使自身得到更大的发展。
第五，我国最先崛起的民办教育集团的教育实践，证明了服务意识的突出重要地位。
民办教育尤其需要服务第一的意识，这也是由其自身的性质所决定的。公办教育是一个国家品牌，公办基础教育又是义务教育，也是以一种买方市场的形式存在，当家长将孩子送入公办学校的时候，不仅对其教育思想、教育成效没有丝毫的怀疑，而且对其心存感激。当家长的目光一转，当他准备把孩子送进民办学校的时候，他们的挑剔是从头到尾，从里到外，又是理所应该的。那么，这么一个民办学校怎样吸引家长的视线，怎样取得家长的认可，怎样为更多的家长所接受？民办学校是没有一丁点公共资本的，它必须从点滴做起，从一言一行做起，来换取家长对我们的认识。过去酒香不怕巷子深，现在是酒香也怕巷子深，而对于一个刚刚开张的民办学校来说，我们应该具备一种什么样的服务意识，是再明白不过了。说到底，民办学校永远不会是卖方市场，任何等客上门、居高临下的姿态无异于将家长拒之于千里之外。将来有一天，即使我们的教学质量、学生安全，成为世纪英才的金字招牌时，我们也丝毫不敢淡薄服务意识。《民办教育促进法》颁布前后，许多民办学校都以惊人的速度发展壮大，形成了生员数千人、多者上万人、多种投资主体、跨地区办学的教育集团。在对以上教育机构的考察之后不难发现，他们把教学质量与学生安全视为高压线，把服务视作生命线，无不确立服务在教育中举足轻重的地位。有的学校可以说将服务意识、服务第一的理念推崇到了极致，不论是对在校生家长，还是对前来咨询、参观、访问的家长，他们提供的服务已经到了无微不至、甚至在常人看来很过分的地步。但恰恰就是这种“过分”的服务，使他们成为迄今为止我国水平最高、发展势头最猛、发展潜力最大的一批民办教育机构，他们的服务水平与质量，早已涵盖了家长对教学质量和学生安全的苛求。
由此可见，服务意识、服务第一的理念，已经不是要不要的问题，而是有没有、强烈不强烈、牢固不牢固的问题，我认为大家应该对这个问题有一个清醒的认识。
服务第一，与教学质量、学生安全，不构成对立统一的关系，更不会相互排斥，而是相辅相成、相互渗透、相互促进的关系，它们齐头并进又互为因果。具备了服务第一意识，教学质量可以不断提高，学生安全可以充分保障，学校就会稳步发展；没有服务第一的思想，教学质量的提高，不仅没有思想前提，而且难以落到实处，学生安全也难以得到根本保障。没有服务第一的思想，时间短了可以，没有服务第一的思想就必然滋生功利思想，在功利思想驱使下，不会产生为孩子一生幸福负责的教育者，而只会产生心存侥幸的投机者。我说时间短了可以，是指这种“功利”容易被掩盖，也可以被“优秀率”、“艺术特长”之类的所掩盖，但时间长了不行，失去思想指导的行为，无异于掩耳盗铃、自绝生路，话这样讲，一点都不过分。所以，服务第一、教学质量第一、学生安全第一这三个第一的观念必须牢固树立、尽早树立。这“三个第一”的树立，早树立早主动，不树立，就不能胜任我们手中这份神圣的工作，就不能把握我们手中这份工作的机会。
那么，如何理解服务第一的思想？
首先，服务第一不是一个空洞的概念，而是市场经济条件下每一个市场经营者所必须具备的经营思想，服务第一是指导一切工作的思想前提，是一个学校面对学生、面对家长、面对经济建设、面对整个社会的基本态度，有了这个思想前提和基本态度并不意味着将服务第一绝对化、庸俗化，不意味着以出让、牺牲教育良知和道德情怀来实现，比如说“家长永远是正确的”，不是说家长的一言一行永远是正确的，而是说渗透在家长那个即使错了的一言一行背后的那个需求、那个愿望、那个希望孩子能够成才的出发点、那个永远是我们的上帝的逻辑指向，是永远不会错的。不能排除在一些具体问题上，家长会带有盲目与偏见，这不仅是正常的，而且是应该的、必然的，家长毕竟不是职业教育家，不是教育专家，他不可能出口即是真理，但他却有一万个理由向我们提出任何要求，因为他们是家长、客户、顾客、购买者，他掏出一万三千伍佰元钱的时候，就决定了我们买卖者的关系，这个比喻赤裸裸地用在了民办教育的存在形式上，听上去不那么舒服，事实上就那么回事，如果家长不横挑鼻子竖挑眼，每年都心甘情愿地给你送钱来，那不是天底下最奇怪的事情吗？当你的产品推销不出去的时候，你却在那里抱怨顾客没有素质、没有慧眼、不可理喻，可笑的是顾客还是我们自己？还是要讲服务第一，服务第一是一个基本前提、基本态度，是一个深层次的、大的概念，任何理由都不能偷换它、动摇它。
第二，服务第一不是形而上的、死板的、机械的、干巴巴的口号，而是贯穿在一切学生工作、教师工作、家长工作的方方面面、细枝末节，是充满人文关怀、具有十足人情味、足以充分发挥我们的想象力、主观能动性、创造性开展服务工作的具体行为，而且这种服务对于我们民办学校来说永远不会失去针对性，永远不会有止境。在确立了服务第一的理念之后，回过头来，结合我们的工作实际，围绕着如何为学生、为家长、为社会提供高质量的服务，提出高的标准，提出具体规范然后付诸行动。
第三，服务第一的思想不是狭隘的、狭义的和片面的，服务第一应是全员性的、全方位的、全过程的，它无处不在，无时不有。上级向下级服务，校长向中层干部、管理人员服务，中层干部、管理人员向任课老师、班主任服务；全体教职工为学生服务、为家长服务；行政工作、后勤工作为一线教学工作服务。哪里有学生，哪里就有服务；哪里有需求，哪里就有服务。
第四，服务第一的体现与实现不是一朝一夕所能完成的，而是一项长期的、艰巨的、需要我们每一个人辛苦付出、并最终形成规范、习惯的战略任务。不能操之过急，一味拔高服务理念，将服务第一意识搞成孤芳自赏的“象牙之塔”，或者无视和忽略大家的认识水平，而盲目地将服务搞成一种运动，也不能因为无捷径可走存在畏难和悲观情绪而止步不前。 这些都不是一个唯物论者、一个积极的市场竞争者、一个优秀的教育工作者所应有的思想态度。
第五，我们具备了服务第一的思想还远远不够，还要把这一思想当做我们的方法论，要积极服务、主动服务，积极服务、主动服务就要设身处地地想家长所想、急家长所急、想市场所需、想社会所需，以超前的眼光，采取超前的方法，把服务做到家长前头，做到市场需求的前头。用切实有效的办法体现我们的服务，这样才能避免消极服务、被动服务，使服务成为一种良性循环。
第六，“服务第一”思想有时又不是刻板的而是实事求是的和辨证的。服务第一的思想高于一切，但还必须实事求是，这个“事”包括服务对象的主观愿望、认识水平，也包括服务的客观条件；看不到这个“事”的现状，我们的工作将遭受惨重损失，也不能排斥具体服务的灵活性、不能排斥一定条件下的妥协性。有的时候，在某些条件下，妥协与灵活是一种艺术，妥协就是进取，妥协也是坚持。不能很好地利用妥协是一个唯物论者但不能说是一个彻底的唯物论者。小平同志在这一方面曾一再成为我们的典范。一切灵活与妥协都是为了更迅速、更准确、更有效地实现服务第一的目标。一切灵活与妥协的程度都取决于能否尽快和最终体现和实现服务第一，而不是涵盖和逾越服务第一，这是一个重要的和唯一的前提。
长期以来，教学质量是所有学校的最高追求，而教学质量、学生安全被认为是民办学校的生命线，而服务，不论在民办学校还是公立学校，都没有被提到显著的、应有的重要地位。在民办学校，突出的、科学的、到位的服务，或者被硬件的铺张、言过其实的形象策划以及暂时领先的升学率所掩盖，或者被认为可有可无，不仅根本上影响了教育的发展，而且至今，仍在不同程度地制约着一些民办名校的进一步发展。
那么，服务在教育中真的那么要紧吗？为什么要把服务置于与教学质量、学生安全同等重要的地位呢？
首先，经过1994年的乌拉圭回合，我国缔结了有关服务贸易的总协定，规定了教育服务贸易中的提供方式，同时也确定了教育从整体上已经纳入了服务贸易的范畴。这样一来，其服务业的根本属性，要求所有教育从业者必须重新认识、确立服务在教育发展中的重要性。中国加入WTO以后，将会对中国的教育思想、教育体制、教育方式提出新的挑战，发生新的改变，其中重要的就是教育产业的根本属性的认识问题。这一问题很值得研究，值得花费很大的精力研究，希望老师们能够很好地研究、思考这一问题。
其次，教育作为一个产业，不可能重走事业型发展的老路，而作为民办学校开始就没有事业型道路可走，我们必须全方位地置身市场，要按照市场规律办事，按市场游戏规则无条件地参与残酷的市场竞争，市场的需求就是学校的需求，家长的需要就是我们的需要，在家长的一系列消费、投资需求中，除了教学质量、学生安全，还需要有完美的服务，这一对应关系在教育实践中总是不能清晰地显现，但将它搬到任何一个地方的商场竞争环境中，其中的道理却再简单不过。
第三，强烈的服务意识、服务第一的观念是“世纪英才”以人为本的“母爱式教育思想”在教育实践上的首要体现，也是“世纪英才”建校七年来，始终不遗余力积极倡导并被实践证明是十分符合教育规律和市场规律的。我校自1996年注册成立，1997年初开始招生，用租赁的一间10平方米的办公室和几百名学生起家，坚持不懈地灌述我们的教育思想和服务观念，在“服务第一”的思想观念指导下，区分不同时期适时渗透“家长总是正确的”、“家长是我们的衣食父母”等理念，其服务、教学质量和学生安全成为驱动“世纪英才”持续发展的、并驾齐驱的三驾马车，考察五、六年来的发展轨迹不难发现，我们的在校学生数是以每年一千人的速度增长，我们也因此引发了1998年前后的“淄博少儿英语热”，并成为我市人所共知的“世纪英才现象”。使学校一跃成为淄博地区令人瞩目的窗口式名牌学校。
第四，世界发达国家的教育发展，一再证明市场经济条件下服务在教育中的突出地位。
不论是美国、欧洲和日本，他们的教育服务论特别是非义务教育中的教育服务论，牢固树立两个观念，一是为经济服务的观念，一个是为家长服务的观念。其中为家长服务方面，在满足家长的具体服务需求方面，三个发达国家和地区各有侧重和不同，但他们都具有强烈的服务意识和清晰的服务理念。美国的许多私立学校甚至社区公办学校，在教育思想上、教育态度上、课程设置上、教材选择上、培养方向上，实行“外行领导内行”，即由普通家长组成校董事会（或理事会），不断向学校挥舞手中的指挥棒。我考察过日本，新泻县加茂市的葵中学、晓星高中、新泻经营大学、新泻中央短大等公立和私立学校，他们的办学方针明确指出，学校就是要一方面满足社会不同层次的需求，一方面更要满足家长不同层次的需要。所以，今天我们看日本经济曾有过的超常发展，不能没有日本教育务实精神、大服务意识的功劳，日本的民办教育是在首先满足家长需求的前提下实现生存，又在得以生存的基础上兼顾国家目标的实现并使自身得到更大的发展。
第五，我国最先崛起的民办教育集团的教育实践，证明了服务意识的突出重要地位。
民办教育尤其需要服务第一的意识，这也是由其自身的性质所决定的。公办教育是一个国家品牌，公办基础教育又是义务教育，也是以一种买方市场的形式存在，当家长将孩子送入公办学校的时候，不仅对其教育思想、教育成效没有丝毫的怀疑，而且对其心存感激。当家长的目光一转，当他准备把孩子送进民办学校的时候，他们的挑剔是从头到尾，从里到外，又是理所应该的。那么，这么一个民办学校怎样吸引家长的视线，怎样取得家长的认可，怎样为更多的家长所接受？民办学校是没有一丁点公共资本的，它必须从点滴做起，从一言一行做起，来换取家长对我们的认识。过去酒香不怕巷子深，现在是酒香也怕巷子深，而对于一个刚刚开张的民办学校来说，我们应该具备一种什么样的服务意识，是再明白不过了。说到底，民办学校永远不会是卖方市场，任何等客上门、居高临下的姿态无异于将家长拒之于千里之外。将来有一天，即使我们的教学质量、学生安全，成为世纪英才的金字招牌时，我们也丝毫不敢淡薄服务意识。《民办教育促进法》颁布前后，许多民办学校都以惊人的速度发展壮大，形成了生员数千人、多者上万人、多种投资主体、跨地区办学的教育集团。在对以上教育机构的考察之后不难发现，他们把教学质量与学生安全视为高压线，把服务视作生命线，无不确立服务在教育中举足轻重的地位。有的学校可以说将服务意识、服务第一的理念推崇到了极致，不论是对在校生家长，还是对前来咨询、参观、访问的家长，他们提供的服务已经到了无微不至、甚至在常人看来很过分的地步。但恰恰就是这种“过分”的服务，使他们成为迄今为止我国水平最高、发展势头最猛、发展潜力最大的一批民办教育机构，他们的服务水平与质量，早已涵盖了家长对教学质量和学生安全的苛求。
由此可见，服务意识、服务第一的理念，已经不是要不要的问题，而是有没有、强烈不强烈、牢固不牢固的问题，我认为大家应该对这个问题有一个清醒的认识。
服务第一，与教学质量、学生安全，不构成对立统一的关系，更不会相互排斥，而是相辅相成、相互渗透、相互促进的关系，它们齐头并进又互为因果。具备了服务第一意识，教学质量可以不断提高，学生安全可以充分保障，学校就会稳步发展；没有服务第一的思想，教学质量的提高，不仅没有思想前提，而且难以落到实处，学生安全也难以得到根本保障。没有服务第一的思想，时间短了可以，没有服务第一的思想就必然滋生功利思想，在功利思想驱使下，不会产生为孩子一生幸福负责的教育者，而只会产生心存侥幸的投机者。我说时间短了可以，是指这种“功利”容易被掩盖，也可以被“优秀率”、“艺术特长”之类的所掩盖，但时间长了不行，失去思想指导的行为，无异于掩耳盗铃、自绝生路，话这样讲，一点都不过分。所以，服务第一、教学质量第一、学生安全第一这三个第一的观念必须牢固树立、尽早树立。这“三个第一”的树立，早树立早主动，不树立，就不能胜任我们手中这份神圣的工作，就不能把握我们手中这份工作的机会。
那么，如何理解服务第一的思想？
首先，服务第一不是一个空洞的概念，而是市场经济条件下每一个市场经营者所必须具备的经营思想，服务第一是指导一切工作的思想前提，是一个学校面对学生、面对家长、面对经济建设、面对整个社会的基本态度，有了这个思想前提和基本态度并不意味着将服务第一绝对化、庸俗化，不意味着以出让、牺牲教育良知和道德情怀来实现，比如说“家长永远是正确的”，不是说家长的一言一行永远是正确的，而是说渗透在家长那个即使错了的一言一行背后的那个需求、那个愿望、那个希望孩子能够成才的出发点、那个永远是我们的上帝的逻辑指向，是永远不会错的。不能排除在一些具体问题上，家长会带有盲目与偏见，这不仅是正常的，而且是应该的、必然的，家长毕竟不是职业教育家，不是教育专家，他不可能出口即是真理，但他却有一万个理由向我们提出任何要求，因为他们是家长、客户、顾客、购买者，他掏出一万三千伍佰元钱的时候，就决定了我们买卖者的关系，这个比喻赤裸裸地用在了民办教育的存在形式上，听上去不那么舒服，事实上就那么回事，如果家长不横挑鼻子竖挑眼，每年都心甘情愿地给你送钱来，那不是天底下最奇怪的事情吗？当你的产品推销不出去的时候，你却在那里抱怨顾客没有素质、没有慧眼、不可理喻，可笑的是顾客还是我们自己？还是要讲服务第一，服务第一是一个基本前提、基本态度，是一个深层次的、大的概念，任何理由都不能偷换它、动摇它。
第二，服务第一不是形而上的、死板的、机械的、干巴巴的口号，而是贯穿在一切学生工作、教师工作、家长工作的方方面面、细枝末节，是充满人文关怀、具有十足人情味、足以充分发挥我们的想象力、主观能动性、创造性开展服务工作的具体行为，而且这种服务对于我们民办学校来说永远不会失去针对性，永远不会有止境。在确立了服务第一的理念之后，回过头来，结合我们的工作实际，围绕着如何为学生、为家长、为社会提供高质量的服务，提出高的标准，提出具体规范然后付诸行动。
第三，服务第一的思想不是狭隘的、狭义的和片面的，服务第一应是全员性的、全方位的、全过程的，它无处不在，无时不有。上级向下级服务，校长向中层干部、管理人员服务，中层干部、管理人员向任课老师、班主任服务；全体教职工为学生服务、为家长服务；行政工作、后勤工作为一线教学工作服务。哪里有学生，哪里就有服务；哪里有需求，哪里就有服务。
第四，服务第一的体现与实现不是一朝一夕所能完成的，而是一项长期的、艰巨的、需要我们每一个人辛苦付出、并最终形成规范、习惯的战略任务。不能操之过急，一味拔高服务理念，将服务第一意识搞成孤芳自赏的“象牙之塔”，或者无视和忽略大家的认识水平，而盲目地将服务搞成一种运动，也不能因为无捷径可走存在畏难和悲观情绪而止步不前。 这些都不是一个唯物论者、一个积极的市场竞争者、一个优秀的教育工作者所应有的思想态度。
第五，我们具备了服务第一的思想还远远不够，还要把这一思想当做我们的方法论，要积极服务、主动服务，积极服务、主动服务就要设身处地地想家长所想、急家长所急、想市场所需、想社会所需，以超前的眼光，采取超前的方法，把服务做到家长前头，做到市场需求的前头。用切实有效的办法体现我们的服务，这样才能避免消极服务、被动服务，使服务成为一种良性循环。
第六，“服务第一”思想有时又不是刻板的而是实事求是的和辨证的。服务第一的思想高于一切，但还必须实事求是，这个“事”包括服务对象的主观愿望、认识水平，也包括服务的客观条件；看不到这个“事”的现状，我们的工作将遭受惨重损失，也不能排斥具体服务的灵活性、不能排斥一定条件下的妥协性。有的时候，在某些条件下，妥协与灵活是一种艺术，妥协就是进取，妥协也是坚持。不能很好地利用妥协是一个唯物论者但不能说是一个彻底的唯物论者。小平同志在这一方面曾一再成为我们的典范。一切灵活与妥协都是为了更迅速、更准确、更有效地实现服务第一的目标。一切灵活与妥协的程度都取决于能否尽快和最终体现和实现服务第一，而不是涵盖和逾越服务第一，这是一个重要的和唯一的前提。
